L'ESSENTIEL
- Lorsque vous passez une commande, le vendeur doit en principe vous indiquer un délai dans lequel il s'engage à vous livrer votre commande.
- Si aucun délai n'a été mentionné clairement par le vendeur, il doit vous livrer votre commande dans un délai maximal de 30 jours.
- S'il ne respecte pas ce délai, vous disposez de plusieurs recours afin d'obtenir la livraison de votre commande ou un remboursement total de son prix.
- Pour cela, vous devez tout d'abord lui adresser une mise en demeure, avec un délai supplémentaire raisonnable que vous lui laissez pour vous livrer.
- Si vous n'avez alors toujours pas reçu votre livraison, vous pouvez annuler votre achat, saisir un médiateur ou encore saisir le tribunal compétent.
Vous avez passé une commande auprès d'un vendeur, mais votre colis n'est toujours pas arrivé ? Pas de panique : différents recours existent, vous pouvez vous défendre ! Mais comment s'y prendre ? Quels sont vos recours ? Comment les mettre en oeuvre ? On vous explique tout ce que vous devez savoir !
Le retard de livraison
📦 Lorsque vous passez une commande pour l'achat d'un bien, par internet (on parle alors d'une vente à distance) ou dans un magasin, le vendeur vous indique généralement un délai de livraison.
Ce délai doit vous être communiqué avant que vous confirmez définitivement votre commande.
Bon à savoir 💡 : le vendeur ne vous a pas indiqué de délai de livraison lorsque vous avez passez votre commande ? Pas de problème ! Dans ce cas, on considère qu'il s'est engagé à vous livrer votre bien dans un délai maximal de 30 jours.
Un délai maximal de 30 jours est également appliqué lorsque les mentions concernant le délai de livraison ne sont pas claires. Elles doivent contenir une date ou une fourchette de quelques jours seulement afin de constituer un délai valable.
Ainsi, lorsqu'un vendeur vous propose une « livraison dès que possible », « livraison suivant fabrication » ou encore « livraison sans garantie de délai », il est obligé de vous livrer dans un délai maximal de 30 jours.
A noter 📝 : vous avez commandé votre bien par internet ? Alors, vous disposez d'un délai d'au moins 14 jours pour annuler votre commande ! Vous n'avez par ailleurs pas besoin de justifier votre volonté d'annuler.
Si le délai de livraison indiqué n'a pas été respecté, on parle d'un retard de livraison. Le vendeur est responsable de ce délai de livraison sauf cas de force majeure, c'est-à-dire un événement :
- extérieur au vendeur ;
- imprévisible ;
- irrésistible (le vendeur ne dispose d'aucun moyen pour effectuer la livraison à temps).
👉 Dans ce cas, vous disposez de différents recours contre le vendeur !
La lettre de mise en demeure de livraison
📩 Il est nécessaire, dans un premier temps, d'envoyer au vendeur une lettre de mise en demeure. Dans cette lettre, vous pouvez demander au vendeur de vous livrer dans un délai « raisonnable ». La durée exacte de ce délai dépend de la nature du bien. Il doit laisser le temps au professionnel d'expédier votre commande dans un délai normal.
Vous pouvez, pour cela :
- soit adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception au vendeur ;
- soit envoyer un e-mail au vendeur.
Ces deux moyens de communication vous permettent de garder une preuve de la date à laquelle le vendeur a reçu votre mise en demeure.
🔍 Cette lettre de mise en demeure devra notamment contenir :
- vos coordonnées de contact ;
- la référence de la commande (numéro de commande, numéro de suivi du colis, numéro du produit…) ;
- la date d'envoi de votre lettre ;
- le délai raisonnable que vous accordez au vendeur pour vous livrer ;
- l'avertissement qu'à défaut de livraison dans ce nouveau délai, vous allez :
- saisir les tribunaux afin de vous faire livrer ;
- annuler la vente afin d'obtenir un remboursement.
Bon à savoir 📝 : une telle mise en demeure n'est pas nécessaire dans deux situations. D'une part, elle n'est pas nécessaire lorsque vous avez la certitude que le vendeur ne va pas vous livrer le colis. D'autre part, vous n'aurez pas à envoyer de mise en demeure au vendeur lorsque le bien n'est utile que pour une certaine date dont le vendeur avait connaissance (par exemple : un sapin livré après Noël).
Les recours possibles
👉 Si le vendeur ne réagit pas à votre mise en demeure, ou que sa réaction ne vous satisfait pas, d'autres recours s'ouvrent à vous pour ce retard de livraison :
- annuler l'achat et demander une remboursement ;
- saisir un médiateur pour qu'il trouve une solution amiable à votre litige ;
- saisir un juge et porter plainte contre le vendeur.
Annuler l'achat
🙅♂️ Effectivement, vous pouvez annuler votre achat lorsque le vendeur ne vous a pas fait parvenir votre colis dans le délai raisonnable que vous lui avez accordé dans votre mise en demeure.
Dans ce cas, vous devez envoyer un nouveau courrier au vendeur, en recommandé avec accusé de réception. Dans ce courrier, vous devez lui indiquer votre volonté d'annuler l'achat et de mettre fin au contrat.
📪 Le contrat sera alors annulé au jour où le vendeur reçoit le courrier. Mais attention, si vous recevez votre colis entre le moment où la lettre est envoyée et celui où le vendeur reçoit la lettre, le contrat ne sera pas annulé.
Il devra ensuite vous rembourser le prix du bien dans un délai de 14 jours au maximum. S'il ne respecte pas ce délai, il sera obligé de vous payer un complément de retard.
💸 Ainsi, le prix sera automatiquement majoré de 10 % si le remboursement intervient dans les 30 jours qui suivent, de 20 % s’il intervient dans les 60 jours, et de 50 % au-delà de 60 jours de retard.
Saisir un médiateur
🧘 Vous avez également la possibilité de saisir un médiateur, qui pourra vous aider à trouver une solution amiable à votre litige. Ce médiateur pourra notamment vous aider lorsque vous souhaitez :
- établir le contact avec le vendeur pour obtenir la livraison de votre colis ;
- obtenir le remboursement lorsque, après l'annulation de votre contrat, le vendeur refuse ou ne vous répond pas.
Bon à savoir 💡 : tout vendeur est obligé de désigner un médiateur. La saisine de ce médiateur est gratuite pour vous ! Vous pouvez, en principe, trouver les coordonnées de contact de ce médiateur sur le site du vendeur.
Porter plainte
👨⚖️ Lorsque le médiateur n'a pas réussi à trouver de solution à votre litige, vous avez la possibilité saisir un juge.
Pour cela, vous devez adresser une plainte au tribunal judiciaire le plus proche de chez vous. Si votre litige ne dépasse pas une valeur de 5 000 €, il vous suffit d'adresser gratuitement une déclaration au greffe de ce tribunal.
A cette fin, vous pouvez vous servir du formulaire de requête mis à votre disposition par le gouvernement.
A noter 📝 : vous devez justifier, devant ce tribunal, que vous avez bien tenté une résolution amiable du litige.
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