L'ESSENTIEL
- Si Hop! annule votre vol, vous avez la possibilité de demander le remboursement du prix de votre billet. Vous avez également la possibilité de demander une indemnisation, dont le montant dépend de la distance de votre voyage.
- Mais attention, l'indemnisation est exclue lorsque la compagnie aérienne vous a informé de l’annulation au moins deux semaines avant le départ, ou lorsque l’annulation est due à une circonstance extraordinaire.
- La grève constitue parfois une telle circonstance extraordinaire. C'est le cas dès lors qu'est en grève non pas le personnel Hop!, mais le personnel de l'aéroport. Cette circonstance est alors extraordinaire car elle est extérieure à Hop!.
- Il est nécessaire de distinguer annulation de vol et surbooking. Si vous acceptez la proposition de changement de vol de Hop! en raison du surbooking de votre avion, il ne s'agira pas d'une annulation par la compagnie aérienne.
- Lorsque vous pouvez en bénéficier, vous avez la possibilité de choisir entre une indemnisation sous forme d'avoir ou par virement bancaire. Vous avez le droit de refuser une indemnisation sous forme d'avoir si la compagnie aérienne tente de vous l'imposer !
Le vol Hop! que vous avez réservé a été annulé par la compagnie aérienne et vous ne savez pas comment réagir ? Avez-vous le droit à une indemnisation ou à un remboursement de votre billet ? Quand et comment demander ce remboursement ? Soyez rassuré : on vous explique tout !
Réclamation Hop! après annulation d’un vol
L'annulation de vol : définition
✈️ L'annulation de votre vol par la compagnie aérienne entraîne pour vous l'application de droits liés à l'annulation du vol.
Or, un vol n'est véritablement annulé qu'en cas de modification des éléments initialement prévus. Il peut s'agir, par exemple, d'une modification du plan de vol, des escales mais également du numéro de votre vol. Ce sera notamment le cas lorsque votre compagnie aérienne vous oriente vers un autre vol ou est contraint d'atterrir dans un autre aéroport.
💰 Vous avez alors effectivement un droit à indemnisation suite à l'annulation d'un vol. Ce droit à indemnisation ne vous sera en revanche pas ouvert dans le cadre d'un simple retard ! Tant qu'aucun des éléments précités n'a été modifié, il s'agira seulement d'un retard, et ce même s'il est important.
Vos droits face à l'annulation de votre vol
Lorsqu'il s'agit d'une annulation, Hop! doit vous proposer :
- soit un réacheminement, à ses frais sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport similaire,
- soit vous rembourser votre billet dans un délai de 7 jours.
Vous pouvez alors vous faire rembourser le vol même sans assurance annulation vol.
Bon à savoir 📝 : le réacheminement peut se faire tant par un avion Hop! que par un avion d'une autre compagnie aérienne, partenaire de Hop!.
De la même façon, Hop! devra vous verser une indemnité forfaitaire. Cette indemnité varie en fonction de la distance de votre voyage. Vous recevrez ainsi 250€ pour les vols de moins de 1 500 km, 400€ pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 km à 3 500 km et 600€ pour les autres vols de plus de 3 500 km.
❌ Attention, dans deux cas, une telle indemnisation est exclue :
- l'indemnisation est exclue lorsque la compagnie aérienne vous a informé de l’annulation au moins deux semaines avant le départ ;
- elle le sera également lorsque l’annulation est due à une circonstance extraordinaire.
Attention : la pandémie actuelle de coronavirus représente une circonstance extraordinaire. Néanmoins, des règles particulières ont été prévues pour vous permettre d'obtenir un remboursement d'un billet d'avion face au coronavirus.
Faire une réclamation
Lorsque Hop! refuse de vous indemniser, vous avez la possibilité de faire une réclamation auprès du service client Hop!, joignable au numéro suivant : 3654.
✉️ Si le désaccord persiste, vous pouvez faire gratuitement appel à un médiateur. Le médiateur qui s'occupe des litiges concernant Hop! est joignable par courrier à l'adresse suivante : Médiation Tourisme Voyage – BP 80303 – 75823 Paris Cedex 17.
Le médiateur vous permet de trouver une solution à l'amiable pour votre désaccord avec la compagnie aérienne.
Annulation d’un vol Hop! : avoir ou virement bancaire ?
💰 Vous avez la possibilité de recevoir l'indemnisation précitée sous différentes formes : virement électronique, virement bancaire, chèque ou bon de voyage.
En principe, Hop! vous offre le choix entre votre moyen de paiement initial et un avoir sous forme de bon. Le bon sera utilisable pour la réservation d'un autre voyage par l'intermédiaire de Hop!.
Souvent, le montant que vous pouvez percevoir en avoir est plus important que celui qui vous est proposé par virement. Effectivement, le virement correspondra souvent au minimum prévu par la loi. L'avoir, en revanche, sera souvent légèrement augmenté par Hop!.
⚠️ Mais attention : pour vous verser l'indemnisation sous forme d'avoir, la compagnie aérienne doit avant tout récolter votre accord écrit. Si vous n'avez pas donné l'accord, Hop! ne peut pas vous forcer à accepter l'indemnisation sous forme d'avoir.
Vous êtes alors en droit d'exiger un virement plutôt qu'un avoir !
Bon à savoir : si vous avez conclu une assurance annulation vol, vous êtes également susceptible de recevoir une indemnisation supplémentaire. Prenez dans ce cas contact avec le service client de votre assurance pour en savoir plus !
Surbooking d’un vol Hop!
⚠️ Attention à bien distinguer l’annulation du vol de la proposition de changement liée au surbooking. Le surbooking est une pratique assez commune pour les compagnies aériennes, qui les conduit à autoriser la surréservation d’un vol.
Dans ce cas, il peut arriver que la compagnie aérienne vous propose, contre une indemnisation, de céder votre place et de prendre un autre vol, à un moment différent. A défaut, elle sera contrainte d’annuler le vol de certains passagers !
💡 Lorsque vous acceptez la proposition de la compagnie aérienne, il ne s’agira pas d’une annulation de vol. Vous ne pouvez alors pas demander l'indemnisation évoquée ci-dessus.
Cette indemnisation ne vous sera dû que lorsque vous n'avez accepté aucune proposition de la part de Hop!, mais qu'elle vous a tout de même annulé votre vol.
Vol Hop! annulé : remboursement en cas de grève ?
🤔 Si votre vol a été annulé en raison d'une grève, une indemnisation n'est possible que dans certaines circonstances !
Effectivement, comme indiqué précédemment, l’obligation d’indemnisation est exclue dès lors que :
- Hop! vous a informé de l’annulation au moins deux semaines avant le départ ;
- l’annulation est due à une circonstance extraordinaire.
Les circonstances seront considérées comme extraordinaires lorsque la grève est extérieure à la compagnie aérienne. Ce sera notamment le cas lorsque les contrôleurs aériens, qui sont engagés non pas par Hop! mais par l'aéroport, font grève.
Il en est autrement lorsque le personnel Hop! fait grève, qu'il s'agisse des pilotes, du personnel à terre ou encore des hôtesses de l'air. Si tel est le cas, il ne s'agit pas d'une circonstance exceptionnelle pour Hop!, qui devra vous indemniser.
L'indemnisation devra alors se faire dans les conditions énoncées ci-dessus.
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