L'ESSENTIEL
- Si votre vol a été annulé par Lufthansa, vous avez la possibilité de réclamer un remboursement du prix de votre billet.
- Sous certaines conditions, vous avez également la possibilité de demander une indemnisation. Le montant de cette indemnisation dépend de la distance que vous souhaitiez parcourir avec ce vol.
- Différents moyens sont à votre dispositions pour faire ces réclamations : vous pouvez envoyer un mail, appeler le service client par téléphone ou contacter directement le personnel Lufthansa présent à l'aéroport.
- Si Lufthansa ne répond pas ou ne donne pas de réponse satisfaisante à votre réclamation, vous avez la possibilité de saisir un médiateur. Il s'agit d'un service gratuit pour vous.
Votre vol Lufhansa a été annulé et cette annulation a bouleversé vos plan. Pas de panique ! Vous avez des droits dans cette situation : remboursement, indemnisation, réacheminement … Mais dans quels cas pouvez vous-demander une indemnisation ? Et comment en faire la demande ? On vous explique tout ce que vous devez savoir.
Réclamation Lufthansa suite à un vol annulé
Qu'est-ce qu'un vol annulé ?
✈️ Lorsque votre vol a été annulé, vous disposez de certains droits liés à l'annulation de votre vol, face à Lufthansa.
Or, pour qu'un vol soit considéré comme annulé, il faut nécessairement que des éléments initialement prévus aient été modifiés. Il peut s’agir, par exemple, d’une modification du plan de vol, des escales mais également du numéro de votre vol.
Ce sera notamment le cas lorsque votre compagnie aérienne vous oriente vers un autre vol ou est contrainte d’atterrir dans un autre aéroport.
⌚ Autrement dit, tant qu’aucun des éléments précités n’a été modifié, il s’agira seulement d’un retard. Or, si le retard dure plus de trois heures, ou que le retard vous a fait rater une correspondance, alors vous disposez des mêmes droits que dans le cas d'une annulation.
Demander une indemnisation
❌ Lorsque votre vol a été annulé, vous avez le droit de faire une réclamation auprès de la Lufthansa.
La Lufthansa devra effectivement vous proposer :
- soit un réacheminement, à ses frais sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport similaires,
- soit vous rembourser votre billet dans un délai de 7 jours, même sans assurance annulation vol.
Au-delà du remboursement, vous êtes également en droit de demander une indemnisation suite à l’annulation d’un vol. Le montant de cette indemnisation dépendra de la distance de votre voyage.
💸 Vous recevrez ainsi 250€ pour les vols de moins de 1 500 km, 400€ pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 km à 3 500 km et 600€ pour les autres vols de plus de 3 500 km.
Néanmoins, une telle indemnisation est exclue dans deux cas :
- l’indemnisation est exclue lorsque la compagnie aérienne vous a informé de l’annulation au moins deux semaines avant le départ ;
- elle le sera également lorsque l’annulation est due à une circonstance extraordinaire.
Attention ⚠️ : la pandémie actuelle de Coronavirus représente une circonstance extraordinaire. Néanmoins, des règles particulières ont été prévues pour vous permettre d’obtenir un remboursement d’un billet d’avion face au coronavirus.
Bon à savoir : si vous avez conclu une assurance annulation vol, vous êtes également susceptible de recevoir une indemnisation. Prenez dans ce cas contact avec le service client de votre assurance pour en savoir plus !
Liste des vols Lufthansa annulés
Généralement, Lufthansa vous prévient de l'annulation de votre vol le plus vite possible. Cette information peut vous être transmise par SMS ou par mail, selon les informations que vous avez indiquées à la compagnie aérienne.
💻 En cas de doute, vous avez la possibilité de vérifier toutes les informations actuelles sur l'état des prochains vol sur le site de la Lufthansa.
Lorsque l'annulation n'intervient qu'au dernier moment, le personnel de Lufthansa sera présent à l'aéroport pour vous en informer.
Attention ⚠️ : le seul fait que le tableau d’affichage de l’aéroport annonce l’annulation de votre vol ou que le personnel de l’aéroport ou de la compagnie aérienne vous indique que votre vol est annulé n'est pas suffisant. Parfois, ces indications sont erronées : il faut toujours que les caractéristiques indiquées plus haut soient remplies pour que votre vol soit annulé.
Comment contacter la Lufthansa après une annulation de vol ?
Contacter le service client Lufthansa
🤷 Vous avez la possibilité de vous adresser au service client de la Lufthansa lorsque vous avez des questions concernant l'annulation de votre vol.
Adressez-vous également au service client lorsque vous souhaitez faire une réclamation à la suite de l'annulation de votre vol. Cette réclamation vous permettra, dans certains cas, d'obtenir un remboursement ou une indemnisation.
Différents moyens vous permettent de contacter le service client. En premier lieu, des personnels Lufthansa sont présents directement à l'aéroport pour répondre à vos questions.
📧 Vous avez également la possibilité de contacter le service client par mail, à l'adresse suivante : customer.relations@lufthansa.com. Pour déposer une réclamation, pensez toujours à indiquer votre numéro de vol et de réservation !
☎️ Il en va de même si vous souhaitez joindre le service client Lufthansa, au +33 (0)1 70 48 91 70.
Contacter le médiateur de Lufthansa
Lufthansa ne donne pas de réponse satisfaisante à votre réclamation ? Ou elle ne répond tout simplement pas à vos demandes ?
🧘 Dans ce cas, vous pouvez proposer de régler le litige à l’amiable, avec une médiation. Cette médiation est gratuite pour vous.
Le médiateur essaiera, en tant que personne tierce et indépendante, de trouver une solution satisfaisante à ce litige.
Attention ⚠️ : avant de pouvoir saisir le médiateur, vous devez déjà avoir envoyé une réclamation écrite à Lufthansa. A cette réclamation, vous devez avoir reçu soit une réponse négative, soit pas de réponse après 60 jours.
Pour contacter le médiateur de la Lufthansa, vous avez la possibilité d'envoyer un courrier à l'adresse suivante : Fasanenstraße 81, 10623 Berlin (Allemagne). Vous pouvez également contacter le médiateur de la Lufthansa par téléphone, au +49 (0)3 06 44 99 33 0.
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