En France, Vinted enregistre plus de 10 millions de membres. Cette plateforme met en relation des particuliers qui vendent ou achètent des vêtements, de la décoration... Les membres envoient de nombreux colis, il arrive que certains se perdent. Nous vous expliquons comment réagir.
Un colis Vinted perdu : faire une réclamation
🚛 La responsabilité du transporteur
Comme l'acheteur choisit le transporteur, en cas de colis perdus, c'est le transporteur qui est responsable.
La demande de remboursement se fait par l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception.
C'est au vendeur de faire cette demande en cas colis non reçu, car l'acheteur se fera rembourser directement par Vinted.
Colissimo a des conditions de remboursement bien précises. Pour les contacter trois canaux existent :
- un formulaire à remplir en ligne
- au téléphone au 3631
- en envoyant une réclamation par courrier à 999999 La Poste
💻 Faire une réclamation sur Vinted
Les membres font leur réclamation directement sur le site Vinted ou via leur application mobile. Vinted a mis en place un délai de 2 jours pour indiquer le problème. Faites attention le délai est court.
Par contre si le vendeur est un professionnel, le délai est de 14 jours. C'est le délai légal de rétractation prévu par l'article L221-18 du code de la consommation.
Le remboursement de l'acheteur en cas de colis perdu
💸La politique de remboursement de Vinted
⚠️ Attention la politique de remboursement n'est pas la même si le vendeur est un particulier ou professionnel !
Achat à un particulier
Vinted prévoit trois situations pour demander le remboursement :
- colis n'est pas arrivé
- le colis est arrivé endommagé
- l'article ne ressemblait pas à sa description
Dans les autres situations, le remboursement ne se fera pas par Vinted. Mais il est possible de contacter le vendeur pour discuter d'un retour. L'acheteur peut annuler sa commande Vinted.
Il faut indiquer le problème dans un délai de 2 jours ! Pour cela, il faut indiquer sur le site ou l'application "j'ai un problème" dans la conversation avec le Service Client de Vinted.
Après ce délai de 2 jours, la transaction est conclue et l'argent est transféré au vendeur.
Si l'acheteur signale bien le problème. Vintend suspend la vente et ne transfère pas l'argent au vendeur. Puis lorsque le transporteur confirme la perte du colis, Vinted annule la vente et rembourse intégralement l'acheteur.
Achat à un professionnel
Lorsque les achats se font à un professionnel, le membre est plus protégé. Le vendeur professionnel est tenu par le délai de livraison. Comme indiqué, un délai de rétractation de 14 jours existe et ça s'applique à toutes les ventes réalisées dans l'Union européenne. Ce délai commence à partir de la livraison supposée du colis.
L'acheteur peut se rétracter pour n'importe quelle raison sauf celles prévues à l'article L221-28 du Code de la consommation.
Pour manifester sa rétractation, l'acheteur peut informer Vinted en cliquant sur "j'ai un problème" dans la conversation avec Vinted. Ou il peut informer directement le vendeur professionnel. Il peut aussi remplir le formulaire de rétractation se trouvant à l'Annexe 1 des CGV de Vinted et l'envoyer au vendeur.
Il est préférable d'indiquer à Vinted que la vente a rencontré un problème, ce qui permet de suspendre la vente. Le remboursement sera plus facile.
Si l'acheteur a fait sa demande de rétractation directement au vendeur, ce dernier est tenu de le rembourser l'acheteur dans un délai de 14 jours à partir de cette demande. Dans le même délai, l'acheteur doit retourner l'article au vendeur.
🙅🏻 En cas de problèmes de remboursement
Si le remboursement n'est pas visible sur le porte-monnaie Vinted, il faut vérifier le moyen de paiement.
- payé par le porte-monnaie Vinted
Il existe un délai de quelques heures pour que l'argent apparaisse dans le porte-monnaie.
- payé par un autre moyen de paiement
Pour les autres moyens de paiement, le délai de remboursement est de 5 jours ouvrables. Si le paiement n'apparaît pas après ce délai, il est conseillé de contacter le service en charge du moyen de paiement. S'ils ne font aucun retour, il faudra contacter Vinted.
- payé à moitié par le porte-monnaie et par un autre moyen de paiement
La partie prise dans le porte-monnaie sera versée sous quelques heures. Cependant pour le reste, le délai sera de 5 jours ouvrables.
Le dédommagement du vendeur en cas de colis perdu
💰 L'indemnisation du vendeur
Le mode d'indemnisation est le même pour les vendeurs particuliers et professionnels, mais pour cela il faut respecter les conditions suivantes :
- le vendeur a utilisé, pour l'envoi du colis, un bordereau d'envoi prépayé venant de Vinted
- l'emballage du colis était correcte
- le transporteur confirme la perte ou les dommages
L'indemnisation dépend des conditions du transporteur :
Si le colis est perdu dans l'entrepôt de Vinted, la plateforme rembourse la valeur de l'article. Le vendeur a la possibilité d'annuler une vente Vinted.
✅ L'indemnisation du vendeur pour les articles vérifiés
Le service de vérification sert à authentifier les articles de créateurs. Seuls les acheteurs peuvent choisir de recourir à ce service qui est optionnel. La vérification est en cours de test, elle est donc gratuite pour l'instant, mais elle deviendra payante.
Tous les articles ne peuvent pas être authentifiés. Pour cela il faut que l'article ait un prix supérieur à 100€, proviennent d'une des 207 marques sélectionnées par Vinted et que ça soit un bijou, soit une paire de chaussures, soit des accessoires ou soit un sac.
En cas d'articles vérifiés perdus, Vinted indemnise le vendeur à hauteur de 500€ maximum, si le transporteur confirme la perte ou la dégradation du colis.
Un colis Vinted, que faire en cas de retour à l'expéditeur ?
❌ Annulation de la vente
L'acheteur a un délai de 2 jours ou 14 jours (si le vendeur est un professionnel) pour indiquer à Vinted que son colis a rencontré un problème de livraison.
La plateforme suspend la transaction et ne transfère l'argent que lorsque l'acheteur confirme la réception du colis.
Lorsque le vendeur récupère son colis, Vinted annule la première vente. Le vendeur peut remettre l'objet en vente. Tous les membres peuvent l'acheter. Le membre qui devait le recevoir n'a aucune priorité d'achat.
Vinted rembourse tous les frais de service et d'expédition à l'acheteur.
🧐 Les raisons du retour au vendeur
Les raisons les plus communes du renvoi au vendeur sont :
- la livraison était impossible à cause de facteurs externes comme une météo défavorable
- le colis arrive endommagé, l'achteur le refuse
- le transporteur ne trouve pas l'adresse ou le destinataire
- le point relais réceptionne le colis mais le destinataire ne le récupère pas. Au bout de 8 jours, le point relais le renvoie à l'expéditeur.
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